醫(yī)院運營管理是醫(yī)院內(nèi)部運營各環(huán)節(jié)的設(shè)計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，包括了對醫(yī)院人、財、物、技術(shù)等核心資源進行科學(xué)配置、精細(xì)管理和有效使用的一系列管理手段和方法[1]。公立醫(yī)院運營管理強調(diào)以全面預(yù)算管理和業(yè)務(wù)流程管理為核心，全成本管理和績效管理為主要工具。目前，公立醫(yī)院收支規(guī)模不斷擴大，醫(yī)教研防等業(yè)務(wù)活動、預(yù)算資金資產(chǎn)成本管理等經(jīng)濟活動、人財物技術(shù)等資源配置活動愈加復(fù)雜，給醫(yī)院運營管理帶來巨大挑戰(zhàn)[2]。加強公立醫(yī)院運營管理，是以新發(fā)展理念引領(lǐng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、落實現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要抓手，也是緩解公立醫(yī)院經(jīng)濟運行壓力、提升內(nèi)部資源配置效率和運營管理效益的重要手段。本文以浙江省某大型三甲綜合醫(yī)院（以下稱“樣本醫(yī)院”）運營管理的實踐與探索為案例，為大型綜合性公立醫(yī)院運營管理的發(fā)展提供參考。
2019年，國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，強調(diào)通過績效考核，推動三級公立醫(yī)院在發(fā)展方式上由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理，促進收入分配更科學(xué)、更公平，實現(xiàn)效率提高和質(zhì)量提升[3]。國家三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系由醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評價4個維度構(gòu)成，運營效率維度主要考評醫(yī)院的精細(xì)化管理水平。政策的實施倒逼醫(yī)院充分發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，助推醫(yī)院運營精細(xì)化管理。 2020年12月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局出臺《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》，提出堅持公益性、整體性、融合性、成本效率、適應(yīng)性的基本原則，構(gòu)建運營管理組織體系，明確運營管理重點任務(wù)，加大組織保障力度[4]。2021年6月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，在“提升公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新效能”中提出，要健全運營管理體系，建立醫(yī)院運營管理決策支持系統(tǒng)，推動醫(yī)院運營管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化[5]。1.2 醫(yī)院實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的迫切需要 樣本醫(yī)院是三級甲等醫(yī)院、全國首批國家區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)單位，連續(xù)2年在國家三級公立醫(yī)院績效考核中排名全國前10。樣本醫(yī)院始終堅持“患者與服務(wù)對象至上”的核心價值觀，高度重視原始創(chuàng)新，通過引領(lǐng)和創(chuàng)新診治技術(shù)，推動發(fā)展機制和范式轉(zhuǎn)型，持續(xù)驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展。 近年來，樣本醫(yī)院日均等待住院患者3000余人。在床位規(guī)模未有擴張、2019年平均住院日已縮短至6.09天的基礎(chǔ)上，為破解患者“看病難”問題、縮短患者預(yù)約檢查等待時間、提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性，樣本醫(yī)院探索提出“效率醫(yī)療”理念與改革。以質(zhì)量和安全為前提，強調(diào)充分利用醫(yī)療資源，以最短時間、最佳質(zhì)量、相對節(jié)約的費用，達到最優(yōu)療效，服務(wù)更多的患者[6]。而精細(xì)化運營管理是推進“效率醫(yī)療”的重要舉措之一，承擔(dān)著數(shù)據(jù)及時分析反饋、決策支持、優(yōu)化資源配置的作用。 樣本醫(yī)院推進“效率醫(yī)療”改革，是以患者為核心優(yōu)化配置醫(yī)療資源的有效途徑，符合國家需求、患者需求、醫(yī)院需求和員工需求。醫(yī)院創(chuàng)立患者全程管理中心，是進行“效率醫(yī)療”改革的突破口，通過構(gòu)建院前-院中-院后聯(lián)動機制，有效縮短患者等待住院時間、入院到手術(shù)的時間以及術(shù)后到出院的時間，大幅提升醫(yī)療效率和患者滿意度。大力推動日間服務(wù)（尤其是高難度診療的日間服務(wù)），將日間手術(shù)、48小時快速康復(fù)手術(shù)推向常態(tài)化。 作為“效率醫(yī)療”改革推進的催化劑，績效考核發(fā)揮著調(diào)動員工積極性、引導(dǎo)臨床開展價值醫(yī)療的關(guān)鍵作用。運營目標(biāo)績效考核體系的推出促使醫(yī)務(wù)人員主動參與到醫(yī)院的運營管理中，進一步規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)效率，是助力醫(yī)院卓越內(nèi)涵管理的重要手段。在此基礎(chǔ)上，財務(wù)科形成了常態(tài)化運營監(jiān)測機制，依托信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)BI運營報表，實時獲取每個科室、醫(yī)療組的基本運營數(shù)據(jù)。通過推出醫(yī)院運營周報和月報、不定期進行運營專項分析等多途徑，助力醫(yī)院“效率醫(yī)療”工作的推進。 為進一步加強運營目標(biāo)責(zé)任制管理，充分發(fā)揮目標(biāo)責(zé)任制的導(dǎo)向作用，樣本醫(yī)院結(jié)合國家三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)以及本院階段性的工作重點，探索構(gòu)建符合公立醫(yī)院改革目標(biāo)的運營目標(biāo)績效考核方案。 樣本醫(yī)院目標(biāo)責(zé)任制考核主要以各臨床醫(yī)生、醫(yī)技及護理單元為考核對象，緊緊圍繞導(dǎo)向性、客觀性、科學(xué)性、平衡性原則，從公益性、運營管理、醫(yī)療質(zhì)量與安全3個維度出發(fā)，共建立16項二級指標(biāo)進行評價（表1）。對于臨床科室，以藥材占比、在崗人員提供的人均工作量及醫(yī)療質(zhì)量安全作為重點指標(biāo)；醫(yī)技科室考核重點在于患者的預(yù)約等待時間、成本費用率、在崗人員提供的人均工作量；護理的考核側(cè)重于人均工作強度及成本費用控制率。同時，也注重增強公益性指標(biāo)和內(nèi)部運行管理指標(biāo)間的平衡，強調(diào)指標(biāo)間的相關(guān)性和互補性，避免單項指標(biāo)評價的片面性。 績效考核充分利用醫(yī)院信息平臺，客觀真實地反映各科室資產(chǎn)管理和運營狀況。為了保證科室數(shù)據(jù)對比的科學(xué)性，根據(jù)科室性質(zhì)及特點設(shè)置差異化指標(biāo)，對臨床科室、醫(yī)技科室及護理單元分類進行指標(biāo)考核，橫向比水平、縱向比發(fā)展，科學(xué)合理地評價分析科室運營目標(biāo)責(zé)任制落實情況。 為了掌握醫(yī)院運營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，更好地推動“效率醫(yī)療”，財務(wù)科聯(lián)合信息中心，每日向醫(yī)院管理層、各臨床科室主任及醫(yī)療組長發(fā)送“醫(yī)院（科室）口袋日報”，并以周報和月報的形式更為詳細(xì)地展現(xiàn)醫(yī)院及各科室的基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如門診人次、住院人次、手術(shù)臺次、預(yù)住院患者人次等。通過提高運營數(shù)據(jù)反饋時效性，及時向相關(guān)管理者多維度展示醫(yī)院運營現(xiàn)狀，深挖數(shù)據(jù)背后反映的瓶頸問題，從數(shù)據(jù)中找到推動“效率醫(yī)療”的突破口，為醫(yī)院管理決策和下一步工作安排提供數(shù)據(jù)支持，提高醫(yī)療服務(wù)效率。 除了定期開展全院及科室運營數(shù)據(jù)分析之外，財務(wù)科圍繞“效率醫(yī)療”改革，對醫(yī)院重點關(guān)注科室和數(shù)據(jù)異動科室，通過數(shù)據(jù)分析、下科室訪談等方式，幫助科室了解業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況、資源利用效率等，溝通存在的問題、亟需醫(yī)院層面協(xié)助解決的困難等，形成院科協(xié)同效應(yīng)，提升醫(yī)院運營質(zhì)效。期間形成了重點臨床科室、支撐科室及平臺科室專項分析報告，推動醫(yī)院繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短預(yù)約等待時間，為患者提供更優(yōu)更快的診療服務(wù)。 以內(nèi)鏡中心運營分析為例加以說明：（1）通過運用目標(biāo)考核數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題。2020年10月，在對醫(yī)技科室運營目標(biāo)考核數(shù)據(jù)監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，內(nèi)鏡平均預(yù)約時間較8月份明顯偏長，60天以上預(yù)約等待患者占比超過12%。（2）以問題為導(dǎo)向開展實地調(diào)研與數(shù)據(jù)分析。針對以上情況，財務(wù)科通過實地調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式對各院區(qū)內(nèi)鏡中心的檢查室及設(shè)備分布、內(nèi)鏡中心胃腸鏡的工作量情況進行了詳細(xì)分析。以檢查室為單位，區(qū)分工作日及周末，從檢查室開放時間、各時間段操作項目次數(shù)、日均項目數(shù)、工作量分布趨勢等維度進行分析發(fā)現(xiàn)，各院區(qū)胃腸鏡項目都有所增長，A院區(qū)胃腸鏡項目總次數(shù)增長22.35%，B院區(qū)胃腸鏡項目總次數(shù)增長29.14%。從各院區(qū)檢查室的開放時間上看，A院區(qū)內(nèi)鏡中心10月開放時間均延長半小時左右，而B院區(qū)并沒有明顯變化。進一步結(jié)合各時間段執(zhí)行的項目次數(shù)分布情況進行分析，胃腸鏡項目檢查時間集中在上午，但下午3點以后執(zhí)行項目次數(shù)明顯呈下降趨勢。（3）以數(shù)據(jù)為支撐深入剖析原因。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，內(nèi)鏡中心預(yù)約時間的延長主要源于兩方面：一是外部原因，患者人數(shù)增加，預(yù)約總量增大；二是內(nèi)部原因，工作時間段任務(wù)分配不合理，雖然檢查室的開放時間有所延長，但是工作日下午時段的工作量明顯下降，日均工作量并未增加。通過以上3個步驟，一方面讓科室充分了解自己的工作開展情況，另一方面為科室提升工作效率、醫(yī)院進行工作安排提供參考。3.1 精細(xì)化運營管理助力“效率醫(yī)療”改革 近年來，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量和運行效率方面都取得了明顯的成績。醫(yī)院通過精細(xì)化運營管理，在提高醫(yī)療服務(wù)效率、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)能力等方面發(fā)揮了積極作用。近幾年，醫(yī)院在未增加床位數(shù)的情況下，通過內(nèi)部運營機制改革，優(yōu)化就診流程，增加了患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性（表2）。3.2 助力三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化 運營目標(biāo)考核作為醫(yī)院綜合績效考核的補充，通過目標(biāo)導(dǎo)向引領(lǐng)全院、全員共同參與。在2018、2019連續(xù)兩個年度的國家三級公立醫(yī)院績效考核中，樣本醫(yī)院綜合排名均位列前10。均次費用、藥品占比等重要指標(biāo)逐年向好（表3）。3.3 優(yōu)化流程，縮短預(yù)約等待時間 2020年下半年，科室通過優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程、提高診療效率，切實縮短了患者等待時間。以內(nèi)鏡中心為例，針對內(nèi)鏡中心專項分析匯報內(nèi)容，“效率醫(yī)療”領(lǐng)導(dǎo)小組形成內(nèi)鏡中心工作推進專項小組，多措并舉縮短預(yù)約等待時間。經(jīng)過半年的跟蹤、分析和推進，預(yù)約等待時間明顯縮短。其中，無痛胃腸鏡從優(yōu)化流程前23.45天縮短至16.10天，縮短7.35天；普通胃腸鏡從11.75天縮短到8.17天，成效顯著。 成本控制作為科室考核的重要指標(biāo)，旨在牢固樹立業(yè)務(wù)科室的成本意識，節(jié)約運行成本，從而促使科室的效率和效益均得到大幅度提升?？己朔桨笇嵭?年多來，科室不可收費材料標(biāo)準(zhǔn)成本率有所下降。尤其是放射科，在2020年不可收費材料標(biāo)準(zhǔn)成本率水平已經(jīng)較低的情況下，2021年仍下降5%。 改革創(chuàng)新是醫(yī)院運營管理不斷探索的生命線。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的階段性目標(biāo)，樣本醫(yī)院在2022年初對運營目標(biāo)考核指標(biāo)體系提出新的構(gòu)想，在梳理原有指標(biāo)的基礎(chǔ)上，將可持續(xù)發(fā)展維度納入考核，更好地踐行醫(yī)療質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量兩手抓，進一步推動醫(yī)院“雙一流”學(xué)科建設(shè)。 醫(yī)院高效率發(fā)展階段，“數(shù)據(jù)決策”需求的重要性和必要性不斷突顯，在資源配置、流程優(yōu)化、質(zhì)效監(jiān)控、績效考核等方面如何更好地將運營管理和醫(yī)療管理深度融合，構(gòu)建全過程、多維度、重協(xié)同的運營管理體系，是下一階段運營管理工作探索的方向。數(shù)字引領(lǐng)改革，在精細(xì)化運營管理的路上精益求精，推動醫(yī)院內(nèi)涵式高質(zhì)量發(fā)展。
作者單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院
